Когда вы игнорируете негативные отзывы, то вы теряете ценную информацию. Попробуйте рассматривать такие отзывы как возможность изучить сознание ваших клиентов.
Люди используют ваш продукт и они могут заметить неприятные аспекты, которые нужно изменить. Именно для этого и созданы негативные отзывы.
Попробуйте использовать негативные отзывы для демонстрации ваших сильных сторон.
Пусть негативные отзывы и неблагоприятно влияют на вашу репутацию, но ваш ответы на них даст вам возможность улучшить собственный имидж.
Для покупателя нет ничего хуже и, порой, смешнее, когда менеджер начинает спорить с покупателем в разделе комментариев. Даже если клиент сто раз неправ.
Необходимо всегда и при любой погоде сохранять спокойствие и профессионализм, потому что когда вы отвечаете на негативные отзыв, внимание покупателей направлено на вас. Переломите ситуацию в свою пользу хладнокровием и невозмутимостью.
Как же стоит реагировать на негатив?
Быстро действуйте
Нужно ответить на отзыв как можно быстрее. Долго ожидающий клиент может переметнуться к конкурентам.
Сразу к делу
Не тяните резину с «извините». Сразу переходите к сути и попытайтесь выяснить, что на самом деле произошло. Была ли это ваша вина и могли бы вы избежать ошибок? Возможно, это был просто несчастный случай или ситуация, не зависящая от вас?
Не вдавайтесь в подробности, но признайте ошибку, если таковая числиться за вами, дайте объяснение и предложите решение для ее устранения.
Проявите сочувствие
Понимание и сочувствие с вшей стороны обязательны, даже если клиент не прав. Поставьте себя на его место. Покажите, что вы полностью понимаете разочарования клиента.
Также необходимо научится распознавать фальшивые негативные отзывы.
Есть несколько способов узнать, фейковый отзыв или нет. Во-первых, обратите внимание на язык отзыва. Задайтесь вопросом: является ли он общим и нет ли конкретных ссылок на то, что не понравилось клиенту? И, без сомнения, отзыв, полный оскорблений и ненависти – явная подделка.
Во-вторых, вас должно насторожить, что один пользователь недоволен всем и сразу. Да и если фото из отзыва используется в нескольких отзывах на разных платформах - уже признак фейковости.
Если отзыв написан спустя много лет после покупки, то такие отзывы не стоят вашего внимания, поверьте. Если хотите, тут хватит обычного извинения и заверения, что все будет рассмотрено в кратчайшие сроки.
И вот вы сделали все, что должны сделать: быстро отреагировали, принесли свои извинения, объяснили ситуацию и предложили решение, попутно отсеяв заказанный кем-то негатив. Какой будет ваш следующий шаг?
Конечно же, использование негативных отзывов во благо вашего бизнеса! Поскольку нет придела совершенству!
Статьи
«И решил клиент, что чистый черный хорошо, а в итоге получилась посредственная серость…» - из заповедей печатников.
Статьи
Печатная реклама – это проверенный инструмент для привлечения клиентов. Но только в том случае, если вы понимаете свою целевую аудиторию. Главная хитрость создания рекламной кампании, в которой используется печатная продукция, – это четкое осознание того, как думает и действует ваш потенциальный клиент, а создать такую рекламную кампанию, которая соответствует его потребностям.
Статьи
Что такое логотип для бренда? Друзья, это самое важное! Логотип и фирменный стиль – это система знаков, которые делают ваш продукт узнаваемым. Потребитель запомнит, отложит красивую картинку в сознании и придет к вам еще не раз, если вы обладаете хорошим логотипом. Типография Printhit подготовила 5 эффективных советов по дизайну полиграфии, которые резко и быстро повысят узнаваемость вашего бренда.
Статьи
QR-коды давно зарекомендовали себя как эффективный инструмент для продвижения, информирования и привлечения новых клиентов.
Статьи
Немалую роль во взаимодействии с клиентом играет общая атмосфера, создать которую помогает корпоративный стиль. Да, это действительно важно! Офис, в котором проходят встречи и переговоры, его оформление, оборудование сразу бросается в глаза. И здесь не мелочей: начиная от удобного кресла и до настенного календаря, на который будет смотреть ваш клиент в раздумьях, соглашаться ему на ваше предложение или нет.
Статьи
Визитка – это давно уже не только способ донести важную информацию до реципиента, но и возможность продемонстрировать свой бизнес-авторитет. Многие знают точно, как должна быть оформлена визитка, но часто забывают о правилах этикета, связанных с использованием этих картонных карточек. Не страшно, если вы – один из них. Типография PrintHit напомнит вам об этом.